Ingatlan CRM: mit kell tudnia egy ingatlaniroda nyilvántartásának, és hol ér véget?

A nyilvántartásban minden adat megvolt, mégsem történt semmi. Ez az ingatlanirodák CRM-jeinek legnagyobb hiányossága, és ritkán a szoftver hibája.

Mi az ingatlan CRM?

Az ingatlan CRM egy ingatlanirodára szabott ügyfélnyilvántartó rendszer. Egy helyen kezeli az ingatlanokat, az eladókat, a vevőket és azt, hogy a vevők mit keresnek, valamint a megtekintéseket, a megbízásokat és az üzletkötők feladatait.

Abban különbözik egy általános CRM-től, hogy nem csak „ügyfeleket” tart nyilván, hanem kétoldalú piacot: eladókat, akiknek ingatlanjuk van, és vevőket, akik ingatlant keresnek. Az iroda értéke a kettő összekötésében van.

Mit kell tudnia egy jó ingatlan CRM-nek?

Hat dolgot. Ha ezek közül valamelyik hiányzik, az iroda azt kézzel pótolja, vagy sehogy.

1. Strukturált vevői keresési profil. Nem elég egy megjegyzés rovat azzal, hogy „2-3 szobás, Újbuda, 60 M körül”. A környék, az ársáv, a méret, a szobaszám, a finanszírozás és az időzítés legyen külön mező, különben nem lehet rájuk keresni.

2. Párosítás. Amikor új ingatlan érkezik, a rendszer mutassa meg, mely vevőkhöz illik, és miért. A párosítás legyen visszakövethető: az üzletkötő lássa, melyik szempont számított.

3. Naptár és megtekintések. A megtekintés az üzletkötő naptárába kerüljön, az ingatlanhoz és a vevőhöz kötve. Így utólag is látszik, ki mit nézett meg, és mi lett az eredménye.

4. Eladói folyamat. Értékbecslés, felmérés, megbízási szerződés, a megbízás lejárata. Az eladói oldalon születik az iroda kínálata, ezért ez legalább olyan fontos, mint a vevői.

5. Jogalap és adatvédelem. Kapcsolatonként rögzítse, milyen jogalappal kezeli az iroda az adatokat, és megkereshető-e az adott személy. Tudjon exportálni és törölni. Ez nem opcionális: a GDPR miatt enélkül a régi vevőbázist sem lehet jogszerűen újra megkeresni. Részletesebben a GDPR és az EU-s adattárolás poszt írja le.

6. Mobil használat. Az üzletkötő ideje nagy részét terepen tölti. Ha a rendszert csak az irodai gépről lehet kényelmesen kezelni, az adatok késve vagy egyáltalán nem kerülnek be.

Mi a különbség az ingatlan CRM és az ingatlanos szoftver között?

Az „ingatlanos szoftver” gyűjtőfogalom, a CRM ennek csak az egyik része. Egy iroda eszközkészlete jellemzően három rétegből áll:

• Hirdetési réteg: ahol az ingatlan megjelenik (portálok, saját weboldal, közösségi média). Innen jönnek a megkeresések.
• Nyilvántartási réteg (CRM): ahol az ingatlanok, az ügyfelek és a folyamatok adatai élnek.
• Értékesítési réteg: ami a megkeresésekkel ténylegesen foglalkozik: felveszi a telefont, minősít, időpontot foglal, visszahív, és szól a vevőknek, ha új ingatlan érkezik.

A legtöbb iroda az első kettőbe fektet, a harmadikat pedig az üzletkötők idejéből próbálja pótolni. Itt vész el a legtöbb ügylet.

Mit nem csinál meg egyetlen CRM sem magától?

A CRM azt rögzíti, amit valaki beír. Ami beírás előtt történik, vagy ami nem kerül be, azt nem látja. Három helyen szokott ez fájni.

A fel nem vett hívás. A vevők este és hétvégén böngésznek, és akkor is hívnak. Az üzletkötő ilyenkor bemutat, tárgyal vagy vezet. A fel nem vett hívás nem kerül be a CRM-be, így az sem látszik, hogy elveszett.

A lassú eladói visszahívás. Az értékbecslést kérő eladó általában több irodát is megkeres. A válaszidő itt különösen sokat számít.

Az alvó vevőbázis. A cikk elején lévő helyzet: az adat megvan, de senki nem nézi végig, amikor új ingatlan érkezik. A párosítás funkció sokat segít, de valakinek el is kell indítania, és meg kell keresnie a vevőket.

Ezekről a pontokról részletesebben az ingatlanos leadek válaszidejéről szóló írás szól.

Hogyan dolgozik a CRM és egy értékesítési rendszer együtt?

Az értékesítési rendszer a CRM elé és mellé épül, nem helyette. Egy hirdetésre jövő esti hívás útja így néz ki:

21:40   Vevő hív a hirdetés alapján – az üzletkötő bemutatón van
21:40   A rendszer fogadja, válaszol a hirdetés adataiból
21:43   Minősítés: van hitelígérvény, 3 hónapon belül vásárolna
21:44   Megtekintés lefoglalva szombat 10:00-ra, az üzletkötő naptárába
21:44   A vevő és a keresési profilja bekerül a CRM-be
Péntek  Emlékeztető a vevőnek, címmel és tudnivalókkal

A forgatókönyv egy lehetséges lefutást szemléltet, nem mért adat.

Ha a vevőnek végül nem ez a lakás kell, nem vész el: a keresési profilja a CRM-ben marad, és amikor hozzá illő ingatlan érkezik, a rendszer szól az üzletkötőnek, hogy keresse meg. A megkeresés előtt az üzletkötő dönt, és csak olyan vevőt keres meg, akinél megvan hozzá a jogalap.

Hogyan válasszon ingatlan CRM-et?

Ne a funkciólistából induljon, hanem a saját irodája folyamatából. Három kérdés szűkíti le a legjobban:

1. Hol vész el ma a legtöbb? A fel nem vett hívásoknál, az eladói visszahívásnál vagy a régi vevőknél? Arra a pontra keressen megoldást.
2. Mit írnak be ténylegesen az üzletkötők? Egy CRM annyit ér, amennyi adat bekerül. Ha a bevitel nehézkes, a rendszer üres marad.
3. Kiköthető-e más eszközökhöz? Naptár, hirdetési portálok, telefon, e-mail. Egy zárt rendszer mellett minden automatizálás kézi munkává válik.

Kinek éri meg a CRM-en túl lépni, és kinek nem?

Akinek megéri: a több üzletkötős irodának, ahová rendszeresen jönnek hívások a hirdetésekre, és ahol a vevőbázis már akkora, hogy fejben nem lehet nyilvántartani. Itt a CRM mellé épített értékesítési réteg hozza vissza azokat az ügyleteket, amelyek ma a fel nem vett hívásokon és a fiókban maradt vevőkön vesznek el.

Akinek nem: az egyedül dolgozó, néhány ingatlannal foglalkozó közvetítőnek, aki minden hívást maga fel tud venni. Neki egy jól vezetett CRM elég, és a pénzét érdemesebb a hirdetésekre költeni.

Az első lépés

Mielőtt új szoftvert választ, mérje meg, mi történik ma: hány hívás jön egy héten a hirdetésekre, hányat vesz fel valaki, mennyi idő alatt hívják vissza az eladókat, és hány vevő van a nyilvántartásban, akit három hónapja senki nem keresett. Ebből kiderül, hogy a CRM-mel van-e gond, vagy azzal, ami előtte történik. Ha ezt szeretné az irodájára felmérni, ebben tudunk segíteni.