Ingatlanos leadek: mennyi időn belül kell visszahívni az érdeklődőt, és miért vész el a legtöbb?
Az ingatlanirodák többsége nem az érdeklődők hiánya miatt veszít ügyletet, hanem azért, mert a megkeresés és az első érdemi beszélgetés között túl sok idő telik el. Ez az írás megmutatja, hol nyúlik meg ez az idő, miért drágább az eladói lead a vevőinél, és mit lehet ellene tenni kitalált ígéretek nélkül.
Szombat délelőtt, fél tizenegy. Az üzletkötő épp egy házat mutat be, a telefonja néma üzemmódban van. Közben két hívás jön: egy vevő a múlt héten feltöltött lakásra, és egy eladó, aki értékbecslést kérne a házára. Délután kettőkor az üzletkötő visszahívja mindkettőt. A vevő már megnézett egy másik lakást. Az eladó azt mondja, köszöni, közben megállapodott egy irodával.
Egyik hívás sem volt rossz érdeklődő. Egyszerűen három és fél óra telt el.
Mennyi időn belül kell visszahívni egy ingatlanos érdeklődőt?
Amilyen gyorsan csak lehet: ideálisan perceken, de legkésőbb egy órán belül. Az érdeklődés ugyanis nem tart ki: aki most keres, az most hívja a következő hirdetést is.
A vizsgálat nem ingatlanirodákról szólt, hanem általában az online érdeklődőkről. Az ingatlanpiacon a helyzet még élesebb, mert az érdeklődő ugyanazon a portálon egy kattintással a következő hirdetést is felhívhatja.
Mi az ingatlan lead, és miért nem egyforma?
Az ingatlan lead egy érdeklődő, aki jelezte, hogy vásárolna vagy eladna. Egy iroda két fajtával dolgozik, és a kettő nem ugyanannyit ér.
Vevői lead. Hív vagy üzen egy konkrét hirdetésre. Egy jó ingatlanra sok vevő jelentkezik, ezért egy-egy vevő elvesztése kevésbé fáj, de ha a hívások rendszeresen fogadatlanok maradnak, az a kínálat eladását lassítja, és az eladó elégedetlen lesz.
Eladói lead. Értékbecslést kér, vagy azt kérdezi, mennyiért tudná eladni az ingatlanát. Ebből lesz a megbízás, vagyis a kínálat. Az eladó jellemzően több irodát is megkeres, és gyakran azzal halad tovább, aki elsőként érdemben foglalkozott vele. Egy iroda szempontjából ezért az eladói lead a drágább.
Hol vész el a legtöbb ingatlanos lead?
Négy helyen, és egyik sem az üzletkötő hozzáállásán múlik.
Bemutatás és tárgyalás közben. Az üzletkötő munkájának jelentős része terepen zajlik. Ilyenkor nem veszi fel a telefont, és ez így is van rendjén.
Este és hétvégén. A vevők akkor böngésznek, amikor ráérnek. Az iroda ilyenkor zárva van, vagy az üzletkötő a saját idejét tölti.
A portálüzenetekben. A hirdetési portálokon érkező üzenetek sokszor egy e-mail fiókba futnak be, ahol napokig olvasatlanok maradnak.
A visszahívási lista alján. A nem fogadott hívásokat az üzletkötő „majd visszahívja”. A lista reggelre hosszabb lesz, a délelőtti bemutatók után pedig a sor végén lévők már nem kapnak hívást.
Hogyan minősítse az érdeklődőt, és miért nem kizárás a cél?
A minősítés négy kérdés, és a célja a sorrend, nem az, hogy bárkit elutasítson.
- Finanszírozás: van-e hitelígérvény vagy önerő, esetleg készpénzes vevő?
- Időzítés: mikorra vásárolna, azonnal vagy fél év múlva?
- Mit keres: környék, ársáv, méret, szobaszám, kötelező szempontok.
- Láncolat: el kell-e előbb adnia a saját ingatlanát?
Aki finanszírozással rendelkezik és rövid időn belül vásárolna, az kerül elsőként az üzletkötő elé. Aki még csak nézelődik, az sem vész el: a keresési profilja bekerül a nyilvántartásba, és akkor keresi meg az iroda, amikor hozzá illő ingatlan érkezik. Egy jó ingatlan CRM ezt a profilt strukturáltan tárolja, hogy később kereshető legyen.
Mit kezdjen azzal a vevővel, aki nem vette meg a lakást?
Őrizze meg, és keresse meg újra, amikor érdemes. A vevő, aki egyszer az irodát kereste, de nem azt a lakást vette meg, a legolcsóbb vevő: nem kell újra megszerezni, csak szólni neki a megfelelő pillanatban.
Ehhez két dolog kell. Az egyik egy strukturált keresési profil, hogy egy új ingatlannál gyorsan kiderüljön, kihez illik. A másik a jogalap: a régi érdeklődő megkeresése személyes adat kezelése, ezért csak akkor szabad, ha az iroda rögzítette, milyen alapon teheti meg (jellemzően a vevő hozzájárulásával). A részleteket érdemes adatvédelmi szakemberrel egyeztetni. Az adattárolás kérdéseiről a GDPR és az EU-s adattárolás poszt szól.
Hogyan néz ki ugyanaz a szombat egy értékesítési rendszerrel?
A szombati két hívás, de már egy rendszerrel a háttérben, amely akkor is felveszi a telefont, amikor az üzletkötő nem tudja:
10:31 Vevő hív a lakásra – az üzletkötő bemutatón van
10:31 A rendszer fogadja, válaszol a hirdetés adataiból
10:34 Minősítés kész, megtekintés hétfő 17:00-ra lefoglalva
10:38 Eladó hív értékbecslés miatt
10:39 A rendszer rögzíti az ingatlan adatait, felmérés kedd 9:00
14:00 Az üzletkötő két lefoglalt időpontot talál, nem két elveszett hívást
A forgatókönyv egy lehetséges lefutást szemléltet, nem mért adat.
A különbség nem az, hogy valaki gyorsabban tárcsáz. Hanem az, hogy az első válasz nem függ attól, van-e épp szabad keze az üzletkötőnek. Az üzletet továbbra is az üzletkötő köti meg; a rendszer csak eléje hozza a vevőt és az eladót.
Kinek éri meg automatizálni, és kinek nem?
Akinek megéri: a több üzletkötős irodának, ahová rendszeresen jönnek hívások a hirdetésekre, és ahol a hívások egy része ma bemutatás közben vagy munkaidőn kívül fogadatlan marad. Egy iroda szempontjából egyetlen megmentett eladói megbízás is nagy tétel.
Akinek nem: az egyedül dolgozó közvetítőnek, akihez hetente néhány hívás érkezik, és mindet fel tudja venni. Neki elég egy fegyelmezett visszahívási szabály.
Az első lépés
Mérje meg, mi történik ma. A telefonszolgáltató híváslistájából kiderül, hány hívás jött a múlt héten, hányat vett fel valaki, és a fogadatlanokat mennyi idő alatt hívták vissza. Nézze meg külön az eladói megkereséseket is. Ha ebből az jön ki, hogy a leadek egy része órákig vár, akkor nem több hirdetésre van szükség, hanem gyorsabb első válaszra. Ha ezt szeretné az irodájára felmérni, ebben tudunk segíteni.
Gyakori kérdések
- Mennyi időn belül kell visszahívni egy ingatlanos érdeklődőt?
- Amilyen gyorsan csak lehet, ideális esetben perceken, de legkésőbb egy órán belül. A Harvard Business Review vizsgálata szerint az egy órán belül reagáló vállalkozások nagyjából hétszer akkora eséllyel jutnak érdemi kapcsolatfelvételig, mint azok, amelyek tovább várnak.
- Mi az ingatlan lead?
- Az ingatlan lead egy érdeklődő, aki jelezte, hogy vásárolna vagy eladna: hívott egy hirdetésre, üzenetet írt a portálon, értékbecslést kért vagy kitöltött egy űrlapot. Az ingatlanirodák két fajtával dolgoznak: vevői és eladói leaddel.
- Melyik ér többet, a vevői vagy az eladói lead?
- Egy iroda szempontjából jellemzően az eladói, mert abból lesz a megbízás és a kínálat. Egy jó ingatlanra sok vevő jelentkezik, egy eladó viszont általában csak egy-két irodával köt szerződést.
- Hogyan lehet minősíteni egy ingatlanos érdeklődőt?
- Négy kérdéssel: hogyan finanszírozná a vásárlást (van-e hitelígérvény vagy önerő), mikorra vásárolna, mit keres pontosan, és el kell-e előbb adnia a saját ingatlanát. A minősítés célja a sorrend, nem a kizárás.
- Mit kezdjen az iroda azzal a vevővel, aki nem vette meg a lakást?
- Rögzítse a keresési profilját a nyilvántartásban, és keresse meg, amikor hozzá illő ingatlan érkezik, feltéve, hogy megvan hozzá a jogalap (jellemzően a vevő hozzájárulása). Ő a legolcsóbb vevő, mert már egyszer az irodát kereste.
Források
- Harvard Business Review (2011): a válaszidő és az érdeklődő kvalifikálásának esélye közötti összefüggés — az egy órán belül reagáló vállalkozások nagyjából hétszer akkora eséllyel jutnak érdemi kapcsolatfelvételig.